사용자 인터뷰를 통해 얻을 수 있는 것

사용자 인터뷰는 타깃 사용자의 동기가 무엇이고 그를 바탕으로 우리가 무엇을 개발해야 될지 알려준다. 반면 데이터 아날리틱 툴과 온사이트 사용자 피드백(onsight user feedback)은 우리의 솔루션이 사용자의 문제를 해결해주는지 유저 플로우와 사용자 경험이 최적화 되어있는지를 알려주긴 하지만 사용자가 겪고 있는 문제가 무엇이고 제품의 방향성을 어떻게해야 되는지 알려주지는 않는다.

사용자 인터뷰: 타깃 사용자의 동기와 문제를 파악하고 제품의 방향성을 알려줌
아날리틱 툴을 통해 얻은 데이터 및 온사이트 사용자 피드백: 유저 플로우와 사용자 경험을 어떻게 하면 최적화할 수 있을지 알려줌

사용자 인터뷰에서 해야 될 질문과 하지 말아야 될 질문

1) 과거와 현재에 대해서만 물어보고 미래에 대한 질문은 하지 말아야 된다.

사용자 인터뷰에서는 타깃 사용자가 현재 어떤 문제를 겪고 있고 그 문제를 해결하기 위해 어떤 노력을 하고 있는지를 파악해야 된다. 즉, 과거와 현재에 대해서만 물어봐야지 미래에 대한 질문은 하면 안된다. 메이커들이 가장 많이 하는 실수가 미래에 대해서 물어보는 것이다. 어떤 기능을 만들면 사용하겠는가? 얼마에 사용하겠는가? 어떤 기능이 필요한가? 등의 질문은 절대 하면 안되는 질문이다. 사용자는 자신이 원하는 것이 무엇인지 모른다. 이는 메이커가 제시해야된다. 그보다는 지금 어떤 업무를 수행하기 위해서 겪고 있는 어려움이 무엇인가? 어떤 솔루션을 사용하고 있는가? 그 솔루션의 어려움은 무엇인가? 등의 질문을 해야 된다.

2) 타깃 사용자의 머릿속에 있는 것을 파악하려고 해야지 나의 의견이나 아이디어를 타깃 사용자의 머릿속에 심으려 하면 안된다.

메이커들은 편향적인 질문을 통해 유도심문하는 실수를 많이 한다. 예를 들면 "개선전의 디자인과 개선 후 디자인 중 어떤 것이 더 편한가요?"라는 질문을 보면 개선이라는 단어를 씀으로인해 질문자는 암묵적으로 개선 후를 더 선호한다는 것을 알 수 있다.

누구를 인터뷰 해야되는가?

어떤 질문을 하는지도 중요하지만 누굴 인터뷰하는지가 정말 중요하다. 인터뷰 대상자는 3그룹으로 나눌 수 있다.

현재 우리 솔루션을 사용하는 유저
경쟁 솔루션을 사용하는 유저
우리 솔루션도 경쟁 솔루션도 사용하지 않는 유저

각 그룹을 인터뷰 함으로써 다음과 같은 인사이트를 얻을 수 있다.

현재 우리 솔루션을 사용하는 유저 → 어떻게 하면 유저 플로우를 최적화 시키고 사용자 경험을 개선시킬 수 있을지
경쟁 솔루션을 사용하는 유저 → 경쟁 솔루션이 아닌 우리 솔루션을 사용하게끔 하려면 어떤 니즈를 충족시켜줘야 되는지
우리 솔루션도 경쟁 솔루션도 사용하지 않는 nonuser → 우리가 시장을 확장하려면 어떻게 해야 되는지?

위 3가지 그룹 중 극초기에 제품의 방향성을 잡는데 가장 도움이 많이 되는 그룹은 경쟁 솔루션을 사용하고 있는 유저들이다.

현재 우리 솔루션을 사용하는 유저들은 디테일한 불편함을 많이 토로하고 이를 해결해달라는 기능 요청을 많이 한다. 근데 어떻게 생각해보면 디테일하게 피드백을 주는 사용자들은 이런 불편함이 있음에도 불구하고 우리 솔루션을 열심히 사용하고 있음으로 그들이 말하는 문제가 정말 큰 문제가 아닐 경우가 많다. 그렇기 때문에 기존 사용자들로부터 기능 요청을 받을 때는 그들이 겪는 문제가 그들의 핵심적인 목표를 성취하는데 없으면 안되는 것인지 그리고 그런 문제를 경험하고 있는 유저가 얼마나 많은지를 반드시 따져봐야 된다.

현재 우리 솔루션을 사용하는 유저보다도 사용하지 않는 사람들에게 집중을 해야 된다. 그들은 우리 서비스를 사용하지 않는 크리티컬한 이유가 있다. 특히 이미 목표를 수행하기 우해 다양한 솔루션을 리서치하고 사용해보면서 많은 지식을 쌓은 사람들을 찾아 인터뷰하는 것이 가장 좋다.

인터뷰 후에는 어떻게 해야되는가?

인터뷰를 통해서 타깃 사용자들의 동기와 그 동기를 충족하기 위해서 겪고 있는 문제를 파악했으면 솔루션을 프로토타이핑해서 그들에게 보여주고 사용해보게 하는 것이 좋다. 누군가 나의 문제를 듣고 이를 바탕으로 해결책을 만들어 다시 가져오는 것은 굉장히 특별한 경험이다. 보통 이들이 초기 열혈 고객이 되어준다.